触らず、追わず、見守る。
触れ合いや抱っこは行っていません。追いかける、無理に近づく、眠っている子を起こす、物を投げるなどの行為はおやめください。
マーモットたちと安心して過ごすために
マーモット村・マモテラス 共通の方針マーモットにも、人にも。
OUR PROMISE / 安心して過ごすために
マーモットにも、人にも。
やさしい時間を。
小さな命を見守る場所だから、
ここで過ごすみんなの安心を大切に。
ご来場のお願いと、カスタマーハラスメントへの
対応方針をご案内します。
マーモット村は、マーモットたちが自由に過ごす姿を、そっと見守りながら楽しむ場所です。マーモット株式会社は、動物たちの健やかな暮らし、お客様の安心、スタッフが安全に働ける環境を守ります。
お客様のご意見に誠実に向き合いながら、安全や尊厳を損なう行為には、組織として対応します。
マーモットの安心
体調と、その子らしいペースを大切に。
お客様の心地よさ
お互いを思いやり、穏やかなひとときを。
スタッフの安全と尊厳
安心して、日々のお世話とご案内を。
01 / FOR A GENTLE VISIT
穏やかな時間のために。
マーモットに会えるエリアでは、次のことをお守りください。当日の体調や安全上の事情により、スタッフが過ごし方をご案内することがあります。
おやつも、スタッフの案内で。
無断での給餌、持ち込んだ食べ物を与えること、飼育設備の操作、立入禁止エリアへの侵入はできません。おやつあげ体験は、案内がある場合に限ります。
撮影も、お互いを思いやって。
マーモットの写真・動画の撮影やSNS投稿は歓迎です。フラッシュ撮影・ライブ配信はご遠慮ください。ほかのお客様やスタッフを主な被写体として撮影・公開する場合は、事前にご本人の了承を得てください。
動物や人に危険が及ぶ行為には、下記のカスタマーハラスメントに該当するかどうかにかかわらず、安全を確保するために必要な対応を行います。
服装・持ち物・当日の過ごし方を見る02 / CUSTOMER HARASSMENT POLICY
カスタマーハラスメントへの方針
本方針では、ご利用やお問い合わせに関する言動のうち、業務の内容や経緯などを踏まえて社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントとします。
施設内での言動だけでなく、電話、メール、お問い合わせフォーム、SNS、口コミなどを通じた言動も対象です。要求の内容、伝え方、頻度、継続時間、当社の対応に問題がなかったかなどを確認し、具体的な状況に基づいて判断します。
ご意見やご相談は、大切な声です。
サービスへのご指摘、説明のご希望、返金・補償のご相談など、正当なお申し出は、カスタマーハラスメントには当たりません。当社に不備がある場合は、事実を確認し、説明・改善など必要な対応を行います。
- 批判的なご意見や低い評価であることだけを理由に、不利益な取扱いはしません。
- 障害を理由とする差別の解消や、必要な配慮を求めること自体を、ハラスメントとして扱いません。ご事情を伺い、過重な負担とならない範囲で、必要かつ合理的な配慮を行います。
- 消費生活センター、行政機関、警察、弁護士などへの正当な相談・通報や、法令上の権利行使を妨げるものではありません。
03 / BEHAVIOUR WE CANNOT ACCEPT
お控えいただきたい行為
以下は、カスタマーハラスメントや重大な迷惑行為に当たり得る例です。内容や状況によっては、1回の行為でも対応が必要となります。
身体や安全を脅かす行為
殴る・蹴る・物を投げる、設備を壊す、進路をふさぐ、つきまとうなどの行為。危害を加えることをほのめかす発言や、周囲を威圧する怒鳴り声など。
人格や尊厳を傷つける行為
人格を否定する言葉、侮辱、差別的な発言、性的な言動、不必要な身体への接触など。土下座や、特定のスタッフの解雇・処分を不当に強要すること。
根拠のない金銭・特別対応の強要
合理的な根拠のない返金・無料提供・過大な補償の要求や、契約内容を著しく超えるサービスの強要。動物の体調や安全を無視した触れ合い・撮影・給餌などの要求。
対応を不当に続けさせる行為
必要な説明を行い、対応方針をお伝えした後も、同じ要求を執拗に繰り返し、長時間の居座りや大量の連絡などによって業務に著しい支障を生じさせること。新しい事実や未回答のご質問は、別途確認します。
個人への攻撃・私的な接触
スタッフの住所・個人連絡先・私的な予定の開示を強要すること。待ち伏せ、私的な交際の強要、盗撮、個人を攻撃する目的での顔写真・氏名等の拡散など。
虚偽の拡散や、投稿を使った脅し
虚偽の事実を拡散して権利や業務を侵害すること、脅迫・侮辱・プライバシー侵害を伴う投稿。「応じなければ晒す」などと脅して、不当な要求に従わせようとすること。
時間や回数だけで機械的に判断することはありません。お客様のご事情、説明の分かりやすさ、意思疎通に必要な配慮も踏まえて対応します。
04 / HOW WE RESPOND
問題が起きたときの対応
お客様・動物・スタッフの安全を確保し、状況に応じて以下の対応を行います。現場のスタッフだけで抱え込まず、運営責任者が必要な判断と対応を行います。
-
状況を確認し、必要な説明をします。
お申し出の内容と事実関係を確認します。当社の不備があれば改善し、対応できること・できないこと、その理由をお伝えします。必要に応じて、対応者やご連絡方法を変更します。
-
問題となる行為の中止をお願いします。
安全や業務に支障が出ている場合は、その行為を具体的にお伝えし、中止をお願いします。改善がない場合の対応についても、可能な範囲でご説明します。
-
改善がない場合は、対応やご利用を中止します。
説明や中止のお願いの後も行為が続き、安全確保や業務継続が困難な場合は、会話・電話等の対応終了、退場のお願い、当該サービスの中止、予約の取消しなど、必要かつ相当な措置を取ります。
危険が迫っている場合は、安全確保を優先します。
暴力・脅迫、動物への加害など、緊急の危険や重大な行為がある場合は、事前の説明・警告を行わずに、サービス中止、退場のお願い、警察・救急等への通報を行うことがあります。
重大な行為や、繰り返される行為について
安全なご利用や対応の継続が難しいと合理的に判断される場合は、今後の予約・来場をお断りしたり、連絡窓口・方法を限定したりすることがあります。必要に応じて警察・弁護士等に相談し、法令に基づく措置を検討します。
制限の理由や範囲は、安全確保や個人情報の保護に支障のない範囲でご説明します。事実関係に誤りがある場合や、新たな事情がある場合は、お問い合わせフォームよりお知らせください。
05 / CANCELLATION & PAYMENT
ご利用中止と、料金の取扱い
安全のためのご利用中止と、料金の精算は分けて判断します。本方針に基づいて利用を中止したことだけを理由に、お支払い済みの料金を一律に没収することはありません。
本方針に基づき、ご利用を中止する場合
提供済みのサービス、未提供の部分、契約解除の理由、適用されるキャンセル条件などを確認し、法令に従って精算します。キャンセル料・違約金等が生じる場合も、法令で認められる範囲に限ります。精算内容にご不明な点がある場合は、根拠をご説明します。
施設の事情で、ご予約のサービスを提供できない場合
動物の体調不良、災害などで施設運営が困難となり、ご予約のサービス全体を提供できない場合は、返金ポリシーに従い、全額返金または別日程への変更をご案内します。一部のみ提供した場合は、提供状況を踏まえ、法令に従って精算します。
本方針は、当社が法令上負う損害賠償責任を免除したり、お客様の正当な返金・補償請求その他の権利を制限したりするものではありません。
06 / RECORDS & OUR RESPONSIBILITY
事実を確かめ、再発を防ぐために。
安全確保、事実確認、再発防止、紛争解決のため、やり取りの内容・日時・対応経過を記録し、必要に応じて録音・録画を行う場合があります。
記録は利用目的に必要な範囲で管理し、閲覧できる担当者を限定します。法令およびプライバシーポリシーに従って取り扱い、目的に照らして保管が不要になった情報は適切に削除します。警察・弁護士等への相談や提供が必要な場合も、法令に従い、必要な範囲に限ります。
プライバシーポリシーを見る私たち自身も、誠実な対応を大切にします。
スタッフへの方針の周知、相談への対応、被害を受けたスタッフの保護、再発防止に取り組みます。相談したことや事実確認に協力したことを理由に、スタッフを不利益に扱いません。お客様からのご指摘も、サービスやご案内を見直す機会として受け止めます。
YOUR VOICE MATTERS
気になることは、お聞かせください。
ご不明な点、ご利用への不安、サービスへのご意見がありましたら、お問い合わせフォームよりご連絡ください。必要な配慮についても、ご事情を伺いながらご相談を承ります。
ご来場中の事故・けが・体調不良や、危険な行為に気づいた場合は、その場でスタッフにお知らせください。ご帰宅後にお気づきの点も、お問い合わせフォームから承ります。
ご連絡の際にお知らせいただきたいこと
ご利用施設／日時／ご予約名・予約番号（ある場合）／起きたこと・ご相談内容
確認に必要な情報を中心にお知らせください。
ご利用施設／日時／ご予約名・予約番号（ある場合）／起きたこと・ご相談内容
確認に必要な情報を中心にお知らせください。